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Se você está com planos de montar sua loja virtual, provavelmente está cheio de dúvidas e questões para serem respondidas. Muitas vezes aqui na Xadrez, durante uma consultoria ou numa conversa informal, nossas primeiras informações costumam trazer assuntos que ainda nem foram pensados pelos clientes: quem vai cuidar do atendimento ao público, como integrar o e-commerce aos sistemas de estoque e por aí vai.
Pensando em pessoas como você, que precisam de mais esclarecimentos para abrir uma loja virtual, criamos esse passo-a-passo completo, que funciona como uma consultoria.
Este guia foi elaborado com base nas dúvidas mais recorrentes de pessoas interessadas em criar uma loja virtual.
Primeiras dúvidas
Geralmente, quem está no início das pesquisas sobre como montar uma loja virtual, tem dúvidas muito básicas, relacionadas a pré-requisitos e questões sobre legislação. Perguntas como “Precisa de CNPJ para abrir uma loja virtual?” ou ainda ” Devo ter endereço físico da loja para abrir um e-commerce?” são bastante recorrentes.
Seguindo essa linha, vamos começar respondendo essas perguntas mais básicas.
Preciso de CNPJ para montar uma loja virtual?
Essa questão é um tanto controversa, uma vez que não existe obrigatoriedade de CNPJ para abrir uma loja virtual. Tanto do ponto de vista jurídico quanto do ponto de vista técnico.
No entanto, o CNPJ tem um papel fundamental para o crescimento do e-commerce. Além de proporcionar vantagens. Veja algumas:
- Transmite maior credibilidade ao público
- Compra facilitada de produtos
- Acesso a empréstimos e financiamentos diferenciados
- Adequar-se à Lei do e-commerce – e é aqui que as coisas ficam um pouco confusas.
A lei que regulamenta o e-commerce no Brasil, Decreto Federal 7.962/13, determina que a loja virtual deve disponibilizar os dados da empresa de forma bastante clara. Entre esses dados, telefone, e-mail e CPF ou CNPJ.
Resumindo: você não é obrigado a ter um CNPJ para abrir uma loja virtual. Porém, uma vez que o e-commerce esteja em funcionamento, é recomendado que providencie o quanto antes.
Precisa de loja física para abrir uma loja virtual?
A lei do e-commerce estabelece que o a loja virtual precisa “disponibilizar, em local de destaque e de fácil visualização” endereço físico e eletrônico, e demais informações necessárias para sua localização e contato.
Note que é exigido um ENDEREÇO físico. Não exige uma LOJA física.
Ou seja, para abrir uma loja virtual você não precisa de loja física. No entanto, precisa informar um endereço para contato (que pode ser do estoque, do seu escritório, do coworking, em último caso, até da sua casa). O importante é que possa encontrar algum representante da sua empresa.
Importante saber: prazos e devolução por arrependimento
A lei que regulamenta o e-commerce no Brasil determina que a loja precisa confirmar imediatamente o recebimento das demandas ou da compra efetuada e atender às demandas do cliente em até 5 dias.
Outro ponto que é importante ficar atento: o comprador tem o direito de devolver o produto por motivo de arrependimento.
A loja deve enviar confirmação imediata do recebimento do arrependimento da compra e informar o mais rapidamente possível o agente financeiro utilizado, a fim de solicitar o estorno do valor pago.
Conheça a lei do e-commerce
Se você pretende abrir uma loja virtual, conheça a lei do e-commerce, em vigor desde maio de 2013 pelo Decreto Federal nº 7.962/13 . Seu texto é relativamente curto e essencial para operar um e-commerce de sucesso. Leia o Decreto na íntegra aqui.
Definir formas de pagamento
Este é um dos pontos-chave para o sucesso de um e-commerce. Definir quais formas de pagamento serão aceitas vai muito além de escolher se sua loja virtual vai aceitar cartão de crédito e boleto, por exemplo.
Para escolher bem as formas de pagamento aceitas na sua loja virtual, você precisa levar em consideração pelo menos 4 fatores:
- Taxas cobradas pelos bancos, intermediários e gateways de pagamento
- Tempo de compensação de pagamentos
- Preferências e disponibilidade do público
- Comportamento de compra de acordo com cada segmento
Comportamento de compra
Cada segmento tem suas particularidades. Por exemplo, uma boutique de acessórios femininos de luxo tem público, apelos e muitos outros aspectos muito diferentes de uma loja de auto-peças – inclusive as motivações de compra. Concorda?
Compras que envolvem roupas, acessórios, calçados tem apelo emocional. Muitas vezes a venda acontece por impulso do comprador.
Já no caso de peças automotivas, boa parte das vendas acontece pela necessidade do comprador: o farol que não funciona, o disco de freio que precisa ser trocado, etc. Isso torna a venda mais racional (que exige tempo de pesquisa de preço).
E quando falamos em B2B (vendas de empresas para empresas) e contratação de serviços como criação de site – que tem alto valor agregado – o processo de venda é muito mais complexo.
Entretanto, em todos esses casos, a disponibilidade de formas de pagamento pode influenciar diretamente nas vendas.
Vendas por impulso – Ex: setor de moda e games. É importante assegurar a maior variedade possível de modalidades de pagamento. Imagine que o visitante não tem cartão de crédito (e você só disponibiliza essa modalidade). Se a compra for por impulso, não pense que o consumidor voltará outra hora se não puder pagar por boleto ou PIX.
O objetivo é evitar que o consumidor abandone seu e-commerce por não disponibilizar a forma de pagamento que ele quer/pode pagar.
Descontos em determinadas forma de pagamento
Quando falamos em comportamento de compra, devemos ter em mente que oferecer desconto em determinada modalidade de pagamento é uma forma de incentivar o consumidor a optar por ela.
Ou seja, quando você oferece um desconto de 10% nas vendas realizadas com PIX para evitar a taxa do banco ou operadora de cartão de crédito, você está tentando o cliente a comprar com essa modalidade.
No entanto, como pudemos ver no tópico anterior, quando o cliente opta por pagar através de boleto, a probabilidade de desistir da compra é consideravelmente alta.
De olho nessa tendência, muitas lojas do varejo tem oferecido desconto para pagamentos à vista com PIX e até cartão de crédito – ao invés de descontos no boleto.
IMPORTANTE: o desconto no boleto pode ser um aspecto negativo em compras no varejo. Porém, para vendas e contratações B2B, costuma ser um excelente negócio, uma vez que as compras costumam ser muito racionais.
Como trabalhar com cartão de crédito, débito e boleto em uma loja virtual
As vendas com cartão de crédito e débito em ambiente virtual costumam acontecer via integração com gateways de pagamento – que também oferecem recebimento com boleto bancário.
Gateways são serviços que fazem a intermediação entre as operadoras de cartão e sua empresa. Costumam oferecer dentro do seu pacote de serviços, soluções para verificações contra fraudes e integrações com os mais diversos softwares.
Alguns exemplos de gateways de pagamento:
O modelo de cobrança desses serviços costuma ser através da porcentagem de vendas. Veja abaixo uma tabela comparativa de taxas dos principais gateways.
Boleto bancário
Implementar boletos bancários em seu e-commerce é relativamente simples e você precisa seguir, a princípio, 2 passos:
O primeiro passo para disponibilizar vendas com boleto bancário, se você optar por fazê-lo com seu banco – ao invés de usar o serviço de gateways de pagamento – , é consultar seu gerente para saber informações da conta (geralmente o número da carteira).
Em seguida, é hora de adicionar essa funcionalidade na sua loja virtual. Para isso, você vai precisar verificar com um desenvolvedor a melhor solução de acordo com a plataforma de e-commerce contratada: utilizar plugin, desenvolver uma integração, comprar módulos de pagamento, etc.
Definir operadores logísticos (formas de entrega)
Numa loja virtual, a logística é tão importante quanto as vendas. Afinal, se você vendeu, precisa entregar.
Essa questão é tão importante que os principais players do mercado passaram a contar com serviço próprio de entrega – veja os exemplos da Amazon, MercadoLivre, B2W, etc). E estão em constante aperfeiçoamento para entregar cada vez mais rápido.
Correios
Para quem está começando, os Correios costumam ser a primeira – muitas vezes, a única – solução para entrega de seus produtos. Não é difícil encontrar reclamações sobre a empresa, verdade. Mas esse é o único operador logístico que entrega em todo o território nacional, com sistema de rastreamento e que é facilmente integrado à maioria das plataformas de e-commerce.
Por conta da abrangência que os serviços dos Correios oferecem, é muito importante que você disponibilize esse método de entrega aos seus clientes. Note que você também pode disponibilizar transportadoras como alternativas mais econômicas.
Transportadoras
O Brasil é um país de dimensões continentais. E como é de se imaginar, tem uma quantidade imensurável de transportadoras.
No entanto, para se adequar à operação de um e-commerce, a transportadora precisa atender a certos requisitos:
- Disponibiliza sistema de rastreamento (para a loja e para compradores)?
- Disponibiliza software de gestão de logística?
- Disponibiliza algum método de integração para lojas virtuais?
Imagine a situação:
Você tem 50 pedidos enviados em um mês. Mas nenhum sistema de acompanhamento das entregas.
Como você faz para saber se cada um dos 50 clientes receberam os produtos?
Como você soluciona as eventuais reclamações de pedidos atrasados?
Não adianta a transportadora oferecer preços super atraentes, mas não disponibilizar nenhuma forma de acompanhamento sobre as entregas, concorda?
Entregas com motoboy
Dependendo do segmento de sua loja virtual, realizar entregas via motoboy pode ser uma ótima estratégia de vendas. Esta modalidade está diretamente ligada a entregas expressas e delivery, para citar alguns exemplos.
Entregas com motoboy tem suas particularidades:
- costumam atender pequenas regiões (Ex: bairros próximos)
- não contam com software de gestão e rastreamento de encomendas
Para esta modalidade de entrega, você precisa fazer um planejamento específico, que depende do contexto do seu negócio:
Entrega expressa/delivery
Pedidos pequenos, com diversas saídas por dia. Cada saída pode contemplar uma ou mais entregas, aproveitando o mesmo itinerário.
Saídas com horários pré-estabelecidos
Nesse formato, as compras realizadas para entregas via motoboy tem horário certo para saída. Todos os pedidos são despachados em horários definidos, de preferência aproveitando uma mesma rota.
É possível também uma combinação desses dois formatos, onde os pedidos só são entregues ao atingir determinado volume, sempre tentando aproveitar uma mesma rota para economizar tempo e combustível.
DICA: Em ambas as situações, prepare um comprovante de recebimento do pedido. Que pode ser um canhoto com a assinatura de quem recebeu a encomenda.
Retirada na loja
Se você conta com uma loja física, ou ainda um ponto de atendimento ao público, permitir a retirada de pedidos direto no seu endereço físico é outra boa estratégia.
Muitos compradores preferem buscar sua encomenda com o vendedor por diversos motivos: economizar no frete, endereço com restrições de entrega, desconfiança, entre outros.
Se você pode disponibilizar esse método, lembre-se de definir algumas regras:
- retirada liberada somente após confirmação
- horário disponível para retirada do pedido
- documentos necessários e quem pode fazer a retirada
Importância de manter processos produtivos
Muita gente pensa nas formas de pagamento e métodos de entrega para a loja virtual. Mas acabam deixando de lado os detalhes que fazem toda diferença no dia-a-dia: os processos.
Mas o que seriam processos produtivos?
De maneira geral, processos produtivos são conjuntos de ações, organizadas em etapas, necessárias para realizar uma atividade.
Para entender o que são os processos dentro de uma empresa, pense na sua rotina diária, nas primeiras horas de seu dia. Qual é o seu ritual ao acordar?
Ir ao banheiro > escovar os dentes > preparar o café > checar as notícias…
Essa rotina, as ações que precisam ser executadas durante uma etapa do seu dia, podemos chamar de processo. No exemplo citado, podemos chamar de processo para começar o dia.
Agora, voltando para o contexto de uma empresa, vamos tomar como exemplo o serviço de entregas de uma pizzaria. O processo de recebimento de pedidos que chegam por telefone pode ser tratado da seguinte forma:
Identificação do cliente > anotação do pedido (sabor da pizza, bebida escolhida, etc) > endereço de entrega > forma de pagamento.
Ou ainda:
Anotação do pedido > verificação de ingredientes > identificação do cliente > forma de pagamento > endereço de entrega.
Embora existam boas práticas e formatos recomendados para as mais variadas situações, não existe um modelo de processo a ser copiado e implementado em seu negócio. Cada empresa tem seus desafios e suas particularidades, e precisa criar seus próprios processos.
Definindo os processos (rotinas)
Agora que você sabe o que são processos, pense e planeje as rotinas para cada etapa de uma venda. Como operar desde o momento em que chega um pedido até o momento em que o produto chega até o cliente.
Aqui vão algumas etapas da venda para você se preparar:
- identificar e separar pedidos
- verificar estoque
- emissão de nota fiscal e impressão de etiquetas para encomendas
- separar horários específicos para despachar os pedidos
- como proceder em caso de devolução e/ou troca
- como acompanhar a entrega
- realização de pós-venda (solicitar: avaliação do produto, da experiência de compra, enviar cupons promocionais, etc.)
Esses são somente alguns exemplos de etapas que precisam de processos bem definidos.
Qual é a melhor plataforma para criação de uma loja virtual
Agora que você mapeou os processos, definiu as formas de pagamento e as operadoras de logística, é hora de escolher a plataforma de e-commerce que atende ao seu plano de negócio.
Mas antes, você precisa saber que existem dois caminhos a seguir: Utilizar um software para e-commerce; ou contratar um serviço de e-commerce.
Software para desenvolvimento de e-commerce
Um software para desenvolvimento nada mais é do que um programa, uma ferramenta para criar um e-commerce. Geralmente você precisa fazer uma instalação, realizar configurações e diversos procedimentos que podem ou não requerer conhecimentos técnicos.
Este costuma ser o caminho quando você opta por contratar um profissional (designer, programador, desenvolvedor) ou uma agência de criação de sites.
Ao optar pelo software para criação do e-commerce, você (ou um profissional competente) cria um e-commerce com tudo que você precisa de forma personalizada e você tem propriedade sobre todos os dados (produtos, clientes, pedidos, etc.).
Alguns exemplos de software para e-commerce: WordPress + WooCommerce, Magento, PrestaShop, OpenCart.
Serviço de utilização de e-commerce
Em um serviço de e-commerce, você contrata toda a estrutura semi-pronta, onde personaliza o design com base em um template e paga um valor recorrente para utilizá-lo.
Nesta modalidade, você “aluga” toda a estrutura: suporte técnico, módulos de frete, pagamentos e outros prontos para usar, etc. Mas tudo isso só está disponível enquanto você mantém o serviço ativo. Você não tem propriedade sobre os dados e tudo é perdido se você cancelar o contrato.
Outro modelo de cobrança adotado por diversas plataformas nessa modalidade é com base no seu volume de vendas (seja cobrando uma porcentagem nas vendas, seja cobrando mensalidade com base na quantidade de produtos cadastrados).
Alguns exemplos de serviços de loja virtual: Shopify, Loja Integrada, Vtex, Tray, Wix.
Vantagens de criar e-commerce com software
- Design e funcionalidades desenvolvidas especificamente para suas necessidades
todos os processos funcionam exatamente como você precisa, maximizando desempenho no seu negócio. - Todos os dados são de sua propriedade
ou seja, você não tem limitações para visualizar, exportar e manipular dados de pedidos, clientes, produtos, etc. - Sem limitações de vendas
sua loja virtual não fica limitada a um determinado número de vendas por mês – como costuma ser praticado em diversos serviços de e-commerce. - Custo mais baixo a longo prazo
serviços de loja virtual costumam cobrar uma mensalidade mais alta do que um servidor de hospedagem, por exemplo (onde um e-commerce será instalado). Em alguns casos, existe também cobrança de comissão em cada venda. Com um e-commerce desenvolvido através de um software, os custos são muito mais baixos a longo prazo. - Múltiplas possibilidades de integrações
mais uma vez, como o software de e-commerce é desenvolvido especificamente de acordo com suas necessidades, você consegue integrar com serviços de marketing, sistemas de backoffice, NF e muito mais.
Vantagens de usar um serviço de e-commerce
- Custo inicial mais baixo
você não terá grandes custos de desenvolvimento ou algo do tipo. - Agilidade em iniciar as vendas
Geralmente, basta criar um cadastro e iniciar o serviço – que pode até ser por conta própria mesmo – selecionando e personalizando um template, adicionando produtos, etc.
Desvantagens do software para e-commerce
- Custo inicial elevado
- Manutenção à parte
Desvantagens de serviço de e-commerce
- Custo elevado a longo prazo
- Limitações de venda
- Limitação de integrações
- Restrição de design
Qual escolher?
A resposta é simples: depende. Já a decisão, não é fácil rs.
Cada um tem um contexto muito diferente do outro. Se você quer apenas experimentar, vender poucos produtos, entender como é a dinâmica, você pode começar com um serviço de e-commerce.
Em um outro momento, quando você já tem uma boa fonte de receita, com mais experiência e acumulado capital suficiente, é mais vantajoso investir numa plataforma própria contratando um profissional para desenvolvê-la.
Outras dicas importantes
Beleza é sim fundamental
Invista em imagens bem produzidas de seus produtos. Pessoas compram as fotos: elas querem se sentir bonitas ao visualizar um look bem produzido, ver os detalhes do acabamento bem feito, imaginar a família e amigos saboreando um bom vinho nas taças que estão na vitrine da loja. Não subestime este recurso nem desvalorize seus produtos com fotos de baixa qualidade.
Atendimento
Não é novidade que o consumidor está cada vez mais imediatista. Pensando nisso, muitos websites já contam com o botão flutuante de chat ou até mesmo do WhatsApp. Esse recurso é muito útil para esclarecer dúvidas, fazer um atendimento mais personalizado e até mesmo negociar.
No início, muito provavelmente você não vai precisar de uma pessoa exclusivamente para cuidar do e-commerce (verificar pedidos, fazer atendimento, etc.). É possível conciliar com outras tarefas perfeitamente.
Divulgue seu e-commerce
Pense na sua loja física (tenha você uma ou não). Você construiu, decorou, investiu numa fachada bonita, fez estoque, contratou pessoal… agora é só esperar a clientela aparecer. É isso?
Claro que não!
Com seu e-commerce, funciona da mesma forma: você precisa divulgar sua loja, seus produtos, seus diferenciais. Muito. O tempo todo.
Utilize suas redes sociais (como diria Faustão: “Tanto no pessoal quanto no profissional“), utilize o Google Meu Negócio, anuncie produtos específicos em sites de nicho como o Enjoei, Casamentos.com.br, etc – lembre-se: quanto mais links para sua loja, melhor.
Você confere outras dicas de marketing neste post.
Conclusão
Ao contrário do que muitas plataformas de e-commerce propagam, criar uma loja virtual não é tão fácil assim. Exige muito planejamento e pesquisa pra começar; e muita dedicação e insistência pra fazer dar certo.
Ainda assim, é uma das formas mais fáceis de começar (ou evoluir) um negócio. Não é preciso muito investimento e você pode ir escalando de acordo com o crescimento e com sua realidade financeira.
Não fique só nos planos. Tome uma atitude. Você não vai abrir uma loja virtual de sucesso se não começar.
Te desejo coragem, sucesso e muitas boas vendas!
